Этикет секретарь

У приймальні керівника буває безліч відвідувачів, і від знання та дотримання секретарем правил ділової етики залежить імідж її, керівника та організації загалом. Дотримуючись ділового етикету, секретар одночасно є позитивним прикладом і для відвідувачів, і для співробітників.
Чи потрібно відвідувачу стукати у двері кабінету керівника?
Це питання не виникає, якщо секретар на місці: саме він або повідомляє керівнику про відвідувача, або (за наявності відповідних повноважень) сам дає дозвіл зайти в кабінет.
За відсутності секретаря у час у двері стукати не прийнято. Передбачається, що господар кабінету не займається нічим, що могло б його скомпрометувати. Слід просто відчинити двері; якщо керівник не один або розмовляє по телефону – закрити двері та почекати, коли той звільниться; якщо ж вільний – попросити дозволу увійти.
У неробочий час слід у двері постукати; відкрити її можна лише після того, як почули запрошення. Якщо відповіді немає, постукати ще раз (можливо трохи голосніше). За відсутності реакції двері відчиняти в жодному разі не можна! Адже якщо господар на місці, але не дав дозволу, то він не готовий ні з ким бачитися, а відвідувач, незважаючи на це, заходить до нього. Якщо ж господар відсутня, він може з'явитися в момент, коли відвідувач зачиняє двері, і подумає, що той виходить з його кабінету. Мало кому сподобається розуміти, що за його відсутності в кабінеті був сторонній.
Вітатися відвідувач із господарем кабінету повинен лише після того, як отримав дозвіл увійти та переступив поріг кабінету (через поріг не вітаються).
Господарю, запрошуючи відвідувача, не рекомендується вказувати на конкретне крісло. Тим самим він демонструє повагу до відвідувача, надаючи можливість розташуватися так, як йому зручно.
Головне правило ділової етики – створити зручності партнеру.
Отримавши дозвіл сісти, відвідувач повинен починати викладати питання лише після того, як господар покаже свою готовність до розмови, наприклад словами: «Слухаю Вас». Потрібно дати час господареві закінчити попередню справу.
Під час розмови кожна сторона має виявляти увагу співрозмовнику. Сприяє продуктивній бесіді візуальний контакт між такими, що розмовляють. Легке кивання слухача надихає того, хто говорить.
Запізнення на початок зустрічі є грубим порушенням ділової етики. Однак якщо це сталося, той, хто запізнився, має вибачитися і навести справді серйозні причини затримки.
Якщо запізнився не вибачився, то не прийнято робити зауваження. Друге правило ділової етики звучить так: не акцентуйте увагу на промахах партнера.
Протягом ділової зустрічі не рекомендується дивитися на годинник. Подивившись на годинник сигналізує співрозмовнику, що шкодує час на нього.
Щоб контролювати час зустрічі (якщо годинник у приміщенні відсутні), на стіл поруч із діловим блокнотом кладеться наручний годинник. Якщо це не зроблено на початку бесіди, то можна скористатися наступним прийомом: годинник пересувається на внутрішній бік зап'ястя, і тепер, поклавши руки на стіл (як і заведено при ділових зустрічах), можна бачити циферблат непомітно для партнера.
Вам зателефонувала ділова людина вищого чи рівного статусу. Саме йому надається переважне право дати знак до закінчення розмови. Адже тільки він знає, скільки у нього запитань і чи він отримав відповіді на них. Однак той, хто дзвонить, повинен неухильно дбати про короткість свого звернення. Існує єдиний спосіб досягти цього — добре підготуватися до розмови, написати її план та ключові фрази.
Якщо телефон задзвонив під час ділової бесіди, то події господаря залежать від того, що це за розмову і в якій стадії він знаходиться. При надзвичайно важливій розмові трубка не піднімається або піднімається та одразу кладеться на важіль, сигналізуючи про зайнятість абонента.
Коли дзвінок пролунав у момент близького закінчення розмови, то трубка знімається і кладеться на стіл мікрофоном вниз, щоб той, хто зателефонував, не чув розмови. Це є сигналом відвідувачу до якнайшвидшого закінчення розмови. Якщо ж розмова в самому розпалі, то слухавка знімається, хазяїн запитує у відвідувача скільки йому потрібно часу, і каже в слухавку: «Будь ласка, передзвоніть через…», вказавши час із великим запасом. Важливо, щоб абонент, передзвонивши у призначений час, знову не почув прохання передзвонити. Рекомендується не дізнаватися, хто дзвонить, щоб не образити перенесення терміну розмови.
Приводити себе в порядок відвідувачу в приймальні не прийнято - для цього є туалетна кімната. Секретар має підказати, хто прийшов, де вона розташована.
Відвідувача може бути запрошено до кабінету на кілька хвилин раніше призначеного йому часу (до 5 хвилин), якщо керівник уже звільнився. Тому сторонньому відвідувачу рекомендується приходити до приймальні не пізніше ніж за 10 хвилин до призначеного часу, щоб встигнути привести себе до ладу та з урахуванням можливої різниці у показаннях годинника.
Внаслідок останніх двох обставин для зустрічі на нейтральній території рекомендується прибувати за 5 хвилин до призначеного часу.
У дверях слід пропустити вперед: молодшому старшому, чоловікові жінку, підлеглому керівника. Підлегла поступається дорогою керівнику. Однак він має право пропустити її вперед. Якщо той, хто має переважне право пройти першим, уступає дорогу іншому, той повинен подякувати. Коли до дверей одночасно підійшли дві людини однієї статі, віку та положення, то переважне право пройти першим дається тому, хто перебуває праворуч. Тільки правий має право поступитись дорогою лівому зі словами: «Прошу вас…» (лівий пропускає вперед мовчки).
Той, хто отримав запрошення пройти першим, повинен подякувати і пройти. У діловій етиці не прийнято торгуватися у дверях, демонструючи свою вихованість (і водночас — незнання ділової етики) — час дорожчий.
Вітаються першими, хто увійшов (або підійшов) незалежно від статі, а також: підлеглі - з керівниками, молодші - зі старшими, чоловіки - з жінками. У тому самому порядку представляються і репрезентують одних іншим.
Вітаючись, необхідно подивитися в очі один одному. Прийнято цікавитися здоров'ям, справами знайомих вам членів сім'ї людини, що вітається вами.
Вітання
Секретар вітає доброзичливою усмішкою всіх, хто заходить до приймальні.
Особливе правило: секретар вітає свого керівника, керівника найвищого рангу та почесних гостей, встаючи через робочий стіл, якщо бачить їх у цей день уперше.
Секретарю не слід першою подавати руку для рукостискання. Але відповідати на рукостискання треба. Ваша рука при цьому не повинна бути млявою та неживою.
Подання
Секретар може представляти своєму керівнику всіх відвідувачів, крім безпосереднього керівництва.
Виконуючи ділові доручення, секретар повинен сам представитися.
Якщо вам необхідно звернутися до людини, яку ви бачите вперше, використовуйте загальноприйняті фрази:
Будьте ласкаві, представтеся.
З якого питання?
При зустрічі жінок першою вітається та, що йде із чоловіком. При зустрічі подружніх пар вітаються жінки, потім чоловіки з жінками, потім чоловіки один з одним.
Подаючи руку, жінка зобов'язана знімати рукавичку. Виняток становить випадок, коли вона вітається з людьми похилого віку. Зняття жінкою рукавички це знак особливого розташування.
Цілувати руку у нас прийнято лише заміжнім жінкам, причому доречніше це робити в приміщенні. Цілуючи руку, чоловік повинен трохи нахилитися, одночасно підносячи руку жінки до своїх губ. Жінка має підняти руку, не змушуючи чоловіка нахилятися.
Якщо один із учасників ділової зустрічі чхнув, він має неголосно вибачитись. При цьому оточуючі роблять вигляд, що нічого не сталося (відмітин, що чхати не прийнято, тому позивок, що відчув, повинен зробити попереджувальну дію, наприклад, потерти носові пазухи і перенісся).
Якщо керівник доручив почастувати відвідувачів чаєм, кавою, слід поцікавитися, що вони віддають перевагу. Надаючи замовлене гостям, необхідно посміхнутися їм. Якщо один із присутніх упустив ложечку, не прийнято, щоб він піднімав її. Це зробить пригощала після відходу відвідувачів. .

2. ЗАСОБИ СТВОРЕННЯ ПРИВАЖАЛЬНОГО ІМІДЖУ
Для іміджу секретаря важливо все: і манери, і культура мови, і одяг, інтер'єр офісу.
Складає, наприклад, гарне враження на відвідувачів, коли секретар-референт, інспектор має власну візитну картку. Це наголошує на її значущості у фірмі. Переважно звернення до неї по імені-по батькові.
Секретар цілий день перебуває на увазі. Безумовно, її одяг повинен бути красивим і зручним. Одяг завжди відігравав величезну роль у житті жінки. Жінки витрачають на одяг багато часу та коштів, і це себе виправдовує, насамперед тому, що лише добре одягнена жінка почувається впевнено та комфортно.
Працюючи над формуванням свого іміджу, доцільно поглянути на себе критично, оцінити переваги та недоліки своєї зовнішності та врахувати наведені нижче рекомендації. Орієнтиром тут має бути така установка: партнер зі спілкування повинен бачити у вас одночасно ділову людину і жінку. Чоловіки цінують у жінці крім ділових якостей зовнішню привабливість та жіночність. Тому справляти враження «синього панчохи» не варто. Однак не має переважати і протилежна тенденція - превалювання жіночності над діловитістю.
Одяг. Перевагу варто віддавати костюмам. Костюм дає набагато більше можливостей для комбінування. Він передбачає заміну блузок, хусток, шарфів, а також іноді спідниці на штани або одного жакета на інший.
Сукні допустимі лише у спеку, причому лише однотонні.
У діловому одязі абсолютно заборонено саморобний трикотаж. У жодному разі не надягайте в офіс самопов'язані речі, хоч би якими якісними вони здавались.
Діловий одяг не може бути сексуально провокуючим, облягаючим. Під цю заборону потрапляє як надто вузький та короткий одяг, так і надто довгий. І все тому, що мініюбка, і шовковий балахон, що струмує, до п'ят однаково успішно перетворюють жінку на сексуальний об'єкт. А це й не дозволяється у діловому світі.
Будь-якої погоди жінка на роботі повинна бути в колготках або панчохах.
У солідних фірмах вимоги до одягу особливо строгі. Зокрема, співробітницям в обідню перерву рекомендується змінити блузку та колготки.
Гардероб ділової жінки. У ньому мають бути дві-три спідниці, жакети, дві-три блузи. Міняти туалети бажано щодня, адже одна й та сама річ, що одягається щодня, набридає і «гасить настрій». Діловий одяг відрізняє класичний крій та багатофункціональність. Проте і тут призначенням жіночого одягу було і залишається підкреслення власної неповторності та елегантності. Жінки завжди має право на оригінальність свого одягу та на свій стиль у її носінні.
Хода. На думку експертів, оптимальна ширина кроку, що не позбавляє жіночу ходу необхідної елегантності, становить півтори довжини ступні. Більш довгий крок надає жінці надмірно чоловічого та авторитарного вигляду. При короткому навпаки, вона здається боязкою і нерішучою. Головний секрет ходи супермоделей - у їхній абсолютної впевненості у власній чарівності. «Я най-най, — написано на їхніх незворушних обличчях, — чи хтось може засумніватися в цьому хоч на хвилину?». Рухаючись подіумом, вони стежать за поставою і тримають спину, намагаючись здаватися ще вищими і стрункішими. При цьому тіло дещо відхилено назад, а стегно висувається вперед. Чому б не скористатися такими маленькими модельними хитрощами у повсякденному житті? Є ситуації, коли до вас прикуті погляди всіх довкола і вам просто необхідно влаштувати блискуче дефіле:
Коли ви заходите до кабінету керівника;
Якщо більшість присутніх людей сидять і чи не єдина, хто опинився на ногах;
Коли ви залишаєте автомобіль або входите до холу - тому що в цей момент жінка особливо часто опиняється під перехресними поглядами;
На прийомі, презентації тощо, коли вас підводять до когось із метою знайомства;
У ресторані або барі, коли ви входите до нього або перетинаєте зал, рухаючись до столика.
Тканини на службі жінки.
Особливо цінний хороший смак, який проявляється в умінні підібрати для свого одягу тканини за структурою та забарвленням. Так, худеньким жінкам найкраще шити або купувати одяг з легких тканин, що «стирчать», або з тканин з великим ворсом. Повним, навпаки, підуть важкі, «падаючі» тканини. До тонких фігур добре підходять тканини яскравих кольорів з великим малюнком, з поперечними або косими смужками, у велику клітку, а також однотонні світлі тканини (білі, блакитні, жовті тощо) з різними блискучими відтінками. Жінкам, що мають повну фігуру, більше йдуть тканини з дрібним малюнком, поздовжніми смугами та однотонні тканини темних кольорів (чорні, коричневі, сині тощо). такий підбір фарб і малюнків пояснюється їх світловими ефектами: у першому випадку вони ніби укрупнюють фігуру, у другому роблять її тоншою.
Колір.
Колір тканини підбирається залежно від кольору та характеру шкіри, волосся, обличчя жінки. Тканини пастельних відтінків йдуть тільки до хорошого кольору обличчя та гладкої шкіри, що не має жодних вад, родимок і т.д. Блакитний колір йде блондинкам, що мають яскравий колір обличчя. Їм також йдуть рожевий та оранжевий кольори, відтінки чорного, білого, сірого кольорів. Рудий не йдуть рожевий, помаранчевий і жовтий кольори. Їм підходять коричневий з фіолетовим відтінком, зелений чи блакитний кольори. Брюнеткам краще носити сукні яскравих кольорів (червоного, чорного, фіолетового тощо).
У всьому ансамблі одягу краще мати не більше трьох кольорів, причому вони підбираються так, щоб підкреслити основний, домінуючий колір або контрастувати з ним. Кращими кольорами ділової сукні вважаються темно-синій, рудувато-коричневий, бежевий, темно-коричневий, сірий, помірно-синій і світло-синій.
В одязі ділового стилю віддається перевага не тільки гладкофарбованим тканинам названих кольорів, але й різним варіантам смужок та клітин у сірих та сіро-синіх тонах. У той же час абсолютно небажані геометричні, рослинні чи абстрактні малюнки.
Елегантній діловій жінці багато речей не потрібно - цілком вистачить, наприклад пари жакетів (один однотонний, інший - картатий або смугастий), двох спідниць, штанів, кількох блуз і жилетів. Навіть якщо у вас зовсім небагато одягу, скажімо, дві спідниці і три блузки, чергуйте їх сьогодні одно, завтра інше.
Пам'ятайте, що поєднання спідниці-кофти ще не є діловим костюмом. Щоб спідниця та блузка виглядали як елегантний діловий костюм, вони мають бути ретельно підібрані за колірною гамою та доповнені аксесуарами.
Намагайтеся уникати речей, які купують на ринках: турецьких костюмів з мокрого шовку, блузок та спідниць із липкої синтетики та ін.
Уникайте яскравих тонів, що кричать, мчить одягу.
У діловому одязі неприпустимі джинсова та спортивна недбалість.
Слідкуйте за тим, щоб колір та якість ваших колгот відповідали костюму та взуттю. Колготи з блиском спотворюють форму ніг, наголошують на недоліках.
Прикраси.
Краще, коли прикрас небагато, але вони наскільки можна дорогі. Вибираючи біжутерію та прикраси, майте на увазі, що дрібні висячі сережки підходять дівчатам із правильними рисами обличчя. Більшості йде велика біжутерія (кліпси, сережки).
Ділова жінка не повинна одягати чотири прикраси відразу: кліпси (сережки), намисто (ланцюжок), брошка та браслет. Максимально допустимі лише три прикраси разом.
З діловим костюмом рідко поєднуються різні банти у волоссі, блискучі шпильки, обручі, кольорові гумки тощо.
Аксесуари.
Кольорова хусточка (але не кольорова), брошка, фігурна шпилька, оригінальний поясок, елегантна сумочка - ці та інші нехитрі деталі жіночого туалету надають зовнішньому вигляду індивідуальності. Прагнення бути поміченою – глибинна потреба справжньої жінки. Ось чому вона постійно винаходить засоби для її задоволення. І ефект аксесуарів — один із таких засобів.
Примітно, що досягнення цього ефекту не потребує якихось значних матеріальних витрат. Самі аксесуари піддаються численним комбінаціям. Вони чудово виконують роль додаткових деталей у створенні особистого іміджу.
Тонкі золоті та срібні ланцюжки, кулони не носять поверх трикотажних та вовняних речей. Щодо хрестика — це особисте, символ віри, і носити його поверх одягу не рекомендується.
Взуття.
Не захоплюйтеся взуттям з химерними, блискучими прикрасами. Таке взуття рідко підходить до ділового костюма.
Найпростіший одяг стає елегантним, якщо на вас гарні туфлі витонченої форми, що гармонують за кольором з елементами костюма.
Зберегти навіть до кінця напруженого робочого дня легку, гарну ходу допомагає каблук середньої висоти (близько 5 см). Високі підбори рекомендуються лише для урочистих випадків.
Зачіска має бути строгою, але елегантною. У діловому стилі не допускається розпущене довге волосся. Особливу увагу зверніть на кінчики волосся: перерізане, перепалене волосся справляє враження неохайності, його обов'язково потрібно підстригати.
Жінки, як відомо, фарбують волосся, щоб виглядати молодше та красивіше. Сивина додає чоловікові солідності і так само негативно впливає на вигляд жінки.
У психологічному плані темне волосся жінки має на увазі владу, світлі ж сприяють її популярності. Проте сміливі експерименти з волоссям, особливо із кольором, знижують діловий авторитет жінки.
Для кожної жінки дуже важливим є вибір зачіски; нижче вказується низка правил.
Зачіска: три правила.
Зачіска вибирається з урахуванням фігури. Велика і висока жіноча фігура: середня довжина волосся повинна бути до мочки вуха, збільшено їх обсяг на скроневій частині. Маленька і повна постать: їй підуть хвилі або легкі кучері, що йдуть у тім'яну зону. Маленька і худенька жінка: лінія каре - короткий і подовжений варіант, збільшений обсяг волосся біля вушних областей та скронь.
Зачіска вибирається з урахуванням типу особи. Немає особливих проблем із вибором зачіски для тих, у кого особа овальної форми. До круглого обличчя підійде каре класичного чи романтичного стилю. При квадратному обличчі не слід відкривати лоба, рекомендується чубком прикривати верхню лобову зону. Існують способи підкоригувати окремі частини особи. Так, довгий ніс вимагає напуску волосся над чолом, підняв - використовувати кучері. Скошене підборіддя виправляє зачесане назад волосся або зачіска з проділом.
При виборі зачіски слід брати до уваги форму голови. Якщо помітно виражена тім'яна частина, бажана стрижка, що зменшує обсяг тім'яної частини. Якщо скошена лінія чола, то найкраще довга чубчик.
Макіяж.
Макіяж обов'язковий: нафарбовані губи, вії, трохи рум'ян, манікюр. Лак для нігтів бажано підбирати в тон губної помади, і вже принаймні він не повинен бути кричущим (чорним, синім, зеленим). Довжина нігтів – середня. Блондинкам, що віддають перевагу холодній гамі, рекомендуються рожеві, сірі, сливові та сіро-блакитні тіні, бежевий або рожевий тональний крем. Теплу гаму у блондинки створюють каштанові або мідні тіні для повік за золотисто-бежевого тону обличчя. Решта макіяжу стриманий. Помада може бути яскравою.
Чорноволосим жінкам не слід застосовувати яскраві та так звані чисті кольори. Сірі та рожеві тіні «пом'якшують» погляд.
Каштанові відтінки волосся нейтральні. Їх відлив може бути теплим (коричневим і червонуватим з жовтим) або холодним (попелясто-каштановим).
Якщо волосся мідно-каштанового відтінку, а очі кольору лісового горіха, то перевагу слід надавати світло-бежевому тону обличчя. Очі підкреслюються поєднанням тіней коричневого та рудуватого кольорів або золотистого та кольору листя. Рум'яна і губна помада в такому разі - мідних та коричнево-жовтогарячих відтінків.
Якщо волосся попелясто-каштанове, а очі карі, голуби, то тон обличчя - рожевий. Макіяж очей - жовто-каштановий або бежево-рожевий.
Окуляри.
Оправа окулярів має бути середніх розмірів, пластмасова чи металева. Брюнеткам рекомендується підбирати оправу в тон до волосся, блондинкам і рудуватим - уникати оправ, колір яких хоч якось нагадує колір їхнього волосся. Для них найкраща оправа – коричневого кольору. Не рекомендуються темні та димчасті окуляри, особливо під час ділової бесіди.
Парфуми.
На роботі потрібно ним користуватися дуже обережно або взагалі не користуватися. Запах, який вам подобається, може дратувати ваших колег. А може навпаки, сексуально залучати, що на роботі не рекомендується.
Вдень краще користуватися туалетною водою. Дезодорантом - кілька разів на день, незалежно від пори року. Усі парфумерні засоби дають сприятливий ефект лише тоді, коли наносяться на чисту шкіру.
Правильний вибір одягу допомагає жінці досягти успіху на роботі та в особистому житті. При цьому бажано дотримання деяких правил:
не з'являйтеся на роботі у надмодній речі: часом мода може бути одноденною і підведе вас.
не приходьте на роботу в одязі, що підкреслює вашу жіночу привабливість, щоб не пропонувати оточуючим в першу чергу ..... на жаль, не свій розум.
не носіть штани, якщо маєте справу з чоловіками.
чоловічий стиль одягу для жінки протипоказаний.
залиште жіночу сумку, коли можна взяти аташе-кейс.
не дозволяйте моді диктувати довжину вашої спідниці у діловому костюмі.
Не знімайте жакет на роботі.
не носите окулярів в ультрамодній оправі та з сильно затемненим склом.
одяг для роботи купуйте з особливою ретельністю.
Завжди:
надягайте в робочі години костюм зі спідницею.
шийте новий костюм з урахуванням специфіки роботи.
носіть прості туфлі на середньому підборі (4 см).
надягайте панчохи тілесного кольору.
носіть пальто та плащ, що закривають спідницю чи сукню.
на виїзді (у вихідні дні) надягайте спортивний одяг гарної якості.
Перш ніж одягнутися, подумайте, з ким доведеться зустрічатися і що потрібно зробити.
Модельєри звернули увагу, що жінки, які зазнали фіаско на службі, припускалися помилок не лише у справах, а й у підборі гардеробу. Ось вони, вороги бездоганного іміджу:
сліпа підкорення капризам моди;
перебільшена оцінка та підкреслення своїх жіночих переваг;
зловживання атрибутами чоловічого одягу (темний колір брючного костюма; сорочка чоловічого фасону; взуття без каблука; чоловіча стрижка);
недостатня увага до аксесуарів;
недоглянутий зовнішній вигляд (волосся, шкіра, одяг, взуття).
Не обов'язково рабски слідувати моді, потрібно зосередитися у тому, що вам особисто підходить і відповідає вашому власному характеру та способу життя. Хоча вміння подати себе — лише один із факторів загального професіоналізму, але фактор важливий. Вміння подати себе дозволить вам виглядати привабливіше.
Важливим фактором, особливо у певному середовищі, є вартість одягу. Одяг — це символ певного рівня добробуту, адже ще з часів кам'яного віку матеріальний добробут був престижним. Таким чином, висока якість вашого одягу – це неявна вказівка на ваш особистий добробут, що покращує ваш імідж.
Бізнес набір.
Для ділової жінки незамінним предметом має стати аташе-кейс. Шкіряний тілесно-коричневий, простий, без яскравих металевих прикрас. Якщо жінка користується дамською сумочкою, то вже, звичайно, шкіряної і дуже високої якості (всередині сумочки повинен бути повний порядок: жахливе враження на чоловіка справляє бедлам, який він випадково побачить у сумочці, що відкривається жінкою). Гаманець та гаманець бажані одного кольору без візерунків.
Завжди при собі повинні бути ручка та олівець, причому бажано, щоб ручка була з надійним золотим або позолоченим пером. Ніколи не пишіть дешевими ручками та огризками олівця: ця на перший погляд дрібна деталь може назавжди зіпсувати ваш імідж.
При виборі одягу дуже важливо правильно підібрати основний колір та гармоніюючі кольори оздоблень, доповнень та аксесуарів. Коли кольори стикаються між собою, вони взаємно впливають один на одного і справляють відповідне враження: сприятливе – якщо кольори гармонують, і не сприятливе – якщо кольори не поєднуються.
2.3. ТЕХНІКА СПІЛКУВАННЯ ЗА ТЕЛЕФОНОМ
Знімайте трубку пізніше четвертого дзвінка. Це одне із правил гарного тону. Піднявши трубку, назвіть свою установу, відділ та вашу посаду. Відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. У вашому голосі має звучати зацікавленість. Не давайте виходу своїм негативним емоціям. Ваш співрозмовник не винен у тому, що, можливо, за кілька хвилин до цього ви мали з кимось неприємну розмову або у вас особисті проблеми.
Якщо вам потрібно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, попросіть у вашого співрозмовника дозволу зробити це.
Досягніть того, щоб у вашому голосі «звучала» посмішка. Це дуже просто: усміхніться самій собі, коли знімаєте трубку. Ваш голос має звучати доброзичливо.
Домовляючись про наступну телефонну розмову, слід уточнити, який час є зручним для співрозмовника.
Якщо вам задали питання, відповіді на яке ви не знаєте, то найкраща відповідь звучить приблизно так: «Гарне питання. Дозвольте уточнити вам і передзвонити?»
Трубку знімають лівою рукою, щоб правою можна було записати інформацію, що передається. Недалеко від телефону завжди під руками повинен бути телефонний блокнот для запису повідомлень і ручка.
Обов'язково треба записати:
Дату та час дзвінка;
Прізвище, ім'я, по батькові та посаду того, хто дзвонив;
Суть повідомлення;
За яким номером передзвонити і коли. Типові помилки при телефонному спілкуванні:
Неготовність вести діалог;
Недружелюбність, сухість у спілкуванні;
Підкреслена стислість, що межує з неввічливістю;
Нетерпіння;
Бажання швидше закінчити розмову та покласти трубку;
Відсутність звернення до співрозмовника по імені-по батькові;
Недостатня участь у проблемах співрозмовника;
Довгі паузи, пов'язані із пошуком документів.
Існують вирази, яких слід уникати при телефонних розмовах, щоб про вашу установу не склалося хибного уявлення.
я не знаю
ми не зможемо цього зробити
ви повинні….
зачекайте секунду, я скоро повернусь
ні
10 телефонних гріхів:
конкретна мета розмови незрозуміла самому дзвонить
незручний для співрозмовника час дзвінка
довгий пошук номера абонента (за відсутності систематичних записів)
дзвінок без попередньої підготовки необхідних матеріалів
попередньо не записані план розмови та ключові слова
співрозмовнику не повідомляється мета розмови
імпровізація замість того, щоб діяти за планом
довгі монологи, які не дають можливості співрозмовнику висловитися
не ведеться запис основних результатів ділової розмови
неконкретні домовленості
2.4. ОРГАНІЗАЦІЯ НАРАД
Для успішного проведення, плідної роботи його учасників та оперативного обговорення питань велике значення мають своєчасна підготовка, розмноження та розсилання учасникам документів. Усі передбачувані до наради документи мають бути зібрані не менше ніж за 48 годин та розмножені на розсилку за 24 години до наради.
У разі участі у нараді іногородніх осіб не менш важливою є процедура розміщення учасників. Зазвичай цим займаються адміністративно-господарські служби.
До підготовчого етапу також входить і турбота про транспортне забезпечення учасників. Закінчується цей етап підготовкою приміщення щодо наради та її технічним оснащенням. Необхідність демонстративних засобів з'ясовується наперед.
Під час проведення наради з обмеженою кількістю учасників секретар зустрічає їх перед входом у приміщення, де проходитиме нараду, вітає кожного та запрошує пройти на нараду.
Учасники наради реєструються. Одночасно з реєстрацією бажано проводити і проставлення відміток на посвідченнях на відрядження. При реєстрації учасникам видаються, якщо були раніше розіслані, розмножені їм документи. Також може видаватися канцелярське приладдя, що передбачається заздалегідь і закладається у кошторис наради.
У перерві можуть бути організовані кава-паузи, коли учасникам пропонуються чай, кава тощо, а також виставка-продаж літератури.
2.5. ПРИЙОМ ВІДВІДАЧІВ
2.5.1. ПРИЙОМ СПІВРОБІТНИКІВ
Організуючи прийом співробітників свого підприємства з поточних питань, секретар повинен дуже добре знати структуру підприємства, мати уявлення про його діяльність, знати розподіл обов'язків та питань між керівними працівниками.
Секретар повинен довести до відома всіх працівників підприємства годинник прийому з поточних питань. Він повинен добре знати співробітників, які мають доступ до керівника будь-коли.
Дуже часто відвідувачі йдуть на прийом до керівника з питань, які можуть вирішувати інші співробітники. Секретар повинен направити відвідувача до особи, найбільш компетентної у вирішенні того чи іншого питання.
Під час проведення прийомів всіх видів секретар сам відповідає на всі телефонні дзвінки та переадресує їх заступникам керівника. Телефон керівника під час прийому повинен бути підключений лише за надзвичайних обставин. Інакше розмова може затягнутися, оскільки викладач відвідувачем питання неодноразово перериватиметься розмовою керівника телефоном. Не слід також під час прийому пропускати до кабінету керівника інших працівників, які не стосуються прийому. У таких ситуаціях їх слід спрямовувати до заступників керівника або називати час, коли керівник звільниться та зможе їх прийняти.
Після закінчення розмови та прийняття рішення керівник записує сам або доручає секретареві зробити запис про результати розмови у відповідному журналі.
2.5.2. ПРИЙОМ ВІДВІДЯЧІВ З ІНШИХ ОРГАНІЗАЦІЙ
Прийом відвідувачів з інших організацій має бути заздалегідь підготовлений секретарем. Час прийому має бути узгодженим і зручним як для відвідувача, так і для керівника. Секретар повинен заздалегідь повідомити керівника про питання, яке вирішуватиметься під час зустрічі.
У ряді організацій, особливо державних, прийнято практику попереднього запису відвідувачів у спеціальний журнал, у якому вказують: П.І.Б., посаду відвідувача, організацію, телефон, питання, яке підлягає обговоренню, дату та час прийому.
Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, секретар має право сам вирішити: доповісти про нього керівнику негайно або записати на прийом. Якщо після доповіді керівнику про відвідувача отримано відмову у його прийомі, секретар повинен запропонувати відвідувачу переговорити із заступниками керівника або іншим компетентним працівником підприємства, звертаючись до нього так: «Ви не намагалися вирішити це питання з…». Якщо відвідувача таку пропозицію не влаштовує, секретар повідомляє йому дату та час, коли його прийме керівник.
Якщо керівник, якого запросив відвідувач, відсутній, необхідно, щоб відвідувача прийняв інший компетентний співробітник. Секретар повинен у такій ситуації вибачитися за відсутність керівника та пояснити причину його відсутності. Слід пам'ятати, що вторинний виклик відвідувача є фактично виявом неуважності та неповаги до нього.
Не можна допускати зриву прийому через неповажні причини. Якщо все ж таки прийом скасовується за несподіваними обставинами, такими, як хвороба керівника, термінове його відрядження тощо, то секретар зобов'язаний заздалегідь сповістити відвідувача про це і домовитися про час, на який прийом переноситься. Секретар зобов'язаний назвати відвідувачеві своє прізвище, ім'я, по батькові та номер телефону для термінових довідок та повідомлень.
Працюючи у приймальні, секретар комусь може полегшити доступ до керівника, а комусь, навпаки, утруднити. Якщо секретар визнає, що ситуацією можна маніпулювати з вигодою для себе, це може закінчитися крахом. Секретар не має права переносити на людей ставлення до них керівника – з усіма відвідувачами треба бути однаково привітними.